A BIMachine se preocupa com o impacto que os incidentes podem causar aos seus clientes e por esta razão é fundamental que todos tenhamos uma compreensão exata das prioridades na qual os chamados são categorizados ou classificados.
Esta classificação tem como objetivo principal acelerar o processo de resolução dos incidentes priorizando aqueles que ofereçam maior risco aos nossos clientes em detrimento ao outros chamados de menor impacto a empresa e seus funcionários.
- Prioridade Crítica – P1
Toda a plataforma está indisponível, não está funcionando corretamente ou a maioria dos usuários não consegue acessar a plataforma.
Primeira Resposta: 10 min
Expectativa de Resolução: 2 horas
- Prioridade Alta – P2
Um número limitado de funcionalidades da plataforma estão disponíveis, não estão funcionando corretamente ou alguns dos usuários não podem acessar a plataforma.
Primeira Resposta: 10 min
Expectativa de Resolução: 24 horas
- Prioridade Média – P3
Um ou mais usuários estão enfrentando anomalias na plataforma ou em objetos específicos desta. O acesso a plataforma está assegurado à maioria dos usuários.
Primeira Resposta: 30 min
Expectativa de Resolução: 48 horas
- Prioridade Baixa – P4
Perguntas sobre o uso ou propriedades da plataforma, ou falhas menores que não impedem diretamente o uso da plataforma, por exemplo, um erro de layout. Chamados nos quais exista uma solução de contorno são também classificados com prioridade baixa até que a solução definitiva seja apresentada através de uma correção no código.
Primeira Resposta: 30 min
Expectativa de Resolução: 5 dias
Nota:
Os tempos de resolução acima citados não se aplicam a BUGs da plataforma por envolver a necessidade de atualização do código da mesma bem como as respectivas verificações de seu funcionamento.