O que é?
A análise de RFV (Recência, Frequência e Valor) fornece uma visão ampla dos clientes dos últimos doze meses, classificando-os de acordo com os três parâmetros:
- Recência: quão recente é a última compra do cliente;
- Frequência: com quanta frequência o cliente faz compras;
- Valor: quanto o cliente gasta em suas compras.
Através destes três parâmetros, os clientes são classificados em nove categorias. Essa segmentação dos clientes servirá para auxiliar na tomada de decisão de estratégias direcionadas de marketing e sucesso do cliente, seja oferecendo mais descontos direcionados, entrando em contato com determinados clientes, oferecendo promoções, entre outros.
Como funciona?
Na BIMachine, cada cliente é classificado com parâmetros que, analisados individualmente, recebem um score de 1 a 5, de acordo com o período da última compra, a frequência das compras e o valor gasto em compras.
Seguindo o padrão didático, as faixas acabam sendo classificadas com 1, sendo o pior score e 5 o melhor.
Recência
1 – Última compra ocorreu há mais de 270 dias;
2 – Última compra ocorreu entre 181 e 270 dias atrás;
3 – Última compra ocorreu entre 121 e 180 dias atrás;
4 – Última compra ocorreu entre 61 e 120 dias atrás;
5 – Última compra ocorreu nos últimos 60 dias.
Frequência
1 – Realizou até 10 compras nos últimos doze meses;
2 – Realizou de 11 a 30 compras nos últimos doze meses;
3 – Realizou de 31 a 50 compras nos últimos doze meses;
4 – Realizou de 51 a 100 compras nos últimos doze meses;
5 – Realizou mais de 100 compras nos últimos doze meses.
Valor
1 – Gastou até R$ 10.000,00 nos últimos doze meses;
2 – Gastou entre R$ 10.000,00 e R$ 30.000,00 nos últimos doze meses;
3 – Gastou entre R$ 30.000,00 e R$ 50.000,00 nos últimos doze meses;
4 – Gastou entre R$ 50.000,00 e R$ 100.000,00 nos últimos doze meses;
5 – Gastou mais de R$ 100.000,00 nos últimos doze meses.
Em cima desses scores, o índice de R.F.V. é calculado sempre analisando a Recência e a Média aritmética da Frequência + Valor. Ou seja, se um cliente comprou nos últimos 60 dias, fez compras de R$ 60.000,00 e mais de 100 compras, ele terá os seguintes scores:
R = 5
(F+V) / 2 = 4.5
Onde R = Recência, F = Frequência e V = Valor.
Abaixo, serão detalhados os scores de cada classificação de clientes, bem como sugestões de estratégias de tomada de decisão.
Clientes Campeões
Os Clientes Campeões se destacam por ter a compra mais recente realizada nos últimos 60 dias (Recência = 5) e uma média de F+V igual a 5.
Perfil:
Compraram recentemente, com muita frequência e gastam muito.
O que fazer?
Premie-os. Eles podem ser os primeiros usuários de seus novos produtos. Serão promotores da sua marca.
Clientes Novos
Os Clientes Novos são clientes com compras nos últimos 60 dias (Recência = 5) e uma média de F+V menor do que 2.
Perfil:
Compraram recentemente mas com pouca frequência.
O que fazer?
Comece a construir um relacionamento, ofereça um suporte, gere valor rapidamente.
Clientes Leais
Os Clientes Leais possuem compras entre 61 e 180 dias atrás (Recência = 3 ou 4) e uma média de F+V entre 3 e 5. Ou seja, compram com bastante frequência e valor. Estão logo abaixo dos Clientes Campeões.
Perfil:
Gastam muito e frequentemente. Responde bem as promoções.
O que fazer?
Ofereça produtos de maior valor (upsell). Peça para avaliar. Engage-os.
Clientes Promissores
Os Clientes Promissores também possuem compras nos últimos 120 dias (Recência = 4 ou 5), mas possuem uma média de F+V de até 3. Ou seja, se distinguem dos novos por gastar mais, comprar com mais frequência ou até mesmo ambos.
Perfil:
Compraram recentemente, mas gastaram muito pouco.
O que fazer?
Aproxime-o da sua marca, ofereça testes gratuitos.
Clientes Potenciais
Os Clientes Potenciais realizaram suas compras nos últimos 180 dias (Recência entre 3 e 5 e tiveram uma média de F+V de até 3. Estão logo abaixo dos Clientes Promissores.
Perfil:
Compraram recentemente, gastaram uma quantia boa e compraram mais de uma vez.
O que fazer?
Ofereça um programa de fidelidade e recomende outros produtos.
Clientes Hibernando
Clientes Hibernando realizaram sua última compra entre 181 e 270 dias atrás (Recência = 2), entretanto, compravam com frequência e/ou com valor considerável, sendo a média de F+V até 4.
Perfil:
A última compra foi há bastante tempo, gastou pouco e comprou pouco também.
O que fazer?
Ofereça produtos relevantes e com descontos especiais. Recrie valor com a marca.
Clientes Preocupantes
Clientes Preocupantes são clientes que também realizaram sua última compra entre 181 e 270 dias atrás (Recência = 2), e que compravam com muita frequência e também gastavam muito, com média de F+V entre 4 e 5.
Perfil:
Tem alta frequência e gastou muito com você, mas tem um MUITO tempo que não compra.
O que fazer?
Ofereça produtos ótimos e populares, descontos. Reconecte!
Clientes em Risco
Clientes em Risco são clientes que a última compra ocorreu há mais de 270 dias (Recência = 1) e possuíam uma média de F+V até 4.
Perfil:
Não compram há muito tempo, pouquíssimas vezes e gastaram muito pouco.
O que fazer?
Reviva o interesse com campanhas gerais. Não sofra muito com ele.
Clientes que Não Podemos Perder
São clientes que não compram há mais de 270 dias (Recência = 1) e possuíam uma média de F+V entre 4 e 5. Ou seja, estão há muito tempo sem comprar e, quando compravam, gastavam bastante e com frequência.
Perfil:
Tem alta frequência e gastou muito com você, mas tem mais tempo ainda que não compra.
O que fazer?
Ganhe-os de volta com produtos novos, converse com eles.
Por fim…
A análise de RFV (Recência, Frequência e Valor) segmenta os clientes de forma que as tomadas de decisão possam ser direcionadas de acordo com três parâmetros indicadores de performance da relação com o consumidor, auxiliando no engajamento, fortalecimento da marca, lançamento de novos produtos e retenção de clientes.