¿De qué se trata?
El análisis RFV (Recency, Frequency and Value) proporciona una visión amplia de los clientes de los últimos doce meses, clasificándolos según tres parámetros:
Recencia: lo reciente que es la última compra del cliente;
Frecuencia: frecuencia con la que el cliente realiza compras;
Valor: cuánto gasta el cliente en sus compras.
A través de estos tres parámetros, los clientes se clasifican en nueve categorías. Esta segmentación de clientes servirá para ayudar en la toma de decisiones para estrategias de marketing dirigidas y el éxito de los clientes, ya sea ofreciendo descuentos más específicos, contactando con determinados clientes, ofreciendo promociones, entre otros.
¿Cómo funciona?
En BIMachine, cada cliente se clasifica con parámetros que, analizados individualmente, reciben una puntuación de 1 a 5, según el periodo de la última compra, la frecuencia de las compras y el importe gastado en las mismas.
Siguiendo el patrón didáctico, los rangos acaban clasificándose siendo 1 la peor puntuación y 5 la mejor.
Recencia
1 – La última compra se realizó hace más de 270 días;
2 – La última compra se produjo hace entre 181 y 270 días
3 – La última compra se produjo hace entre 121 y 180 días;
4 – La última compra se produjo hace entre 61 y 120 días
5 – La última compra se produjo en los últimos 60 días.
Frecuencia
1 – Ha realizado hasta 10 compras en los últimos 12 meses;
2 – De 11 a 30 compras en los últimos 12 meses;
3 – De 31 a 50 compras en los últimos 12 meses;
4 – Realizó entre 51 y 100 compras en los últimos 12 meses;
5 – Más de 100 compras en los últimos 12 meses.
Valor
1 – Haber gastado hasta R$ 10.000,00 en los últimos doce meses
2 – Gastado entre R$ 10.000,00 y R$ 30.000,00 en los últimos doce meses;
3 – Gastado entre R$ 30.000,00 y R$ 50.000,00 en los últimos doce meses
4 – Gastado entre R$ 50.000,00 y R$ 100.000,00 en los últimos doce meses;
5 – Gastó más de R$ 100.000,00 en los últimos doce meses.
A partir de estas puntuaciones, se calcula el índice R.F.V. analizando siempre la Recencia y la media aritmética de Frecuencia + Valor. En otras palabras, si un cliente compró en los últimos 60 días, hizo compras de R$ 60.000,00 y más de 100 compras, tendrá las siguientes puntuaciones
R = 5
(F+V) / 2 = 4,5
Donde R = Recencia, F = Frecuencia y V = Valor.
A continuación se detallan las puntuaciones de cada clasificación de clientes, junto con sugerencias para las estrategias de toma de decisiones.
Clientes campeones
Los Clientes Campeón destacan por tener la compra más reciente realizada en los últimos 60 días (Recencia = 5) y una media de F+V igual a 5.
Perfil:
Han comprado recientemente, con mucha frecuencia y gastan mucho.
¿Qué hacer?
Recompénselos. Pueden ser los primeros usuarios de sus nuevos productos. Serán promotores de su marca.
Nuevos clientes
Los nuevos clientes son clientes con compras en los últimos 60 días (Recencia = 5) y una media de F+V inferior a 2.
Perfil:
Han comprado recientemente pero con poca frecuencia.
¿Qué hacer?
Empiece a construir una relación, ofrezca apoyo, genere valor rápidamente.
Clientes fieles
Los Clientes Fieles tienen compras realizadas hace entre 61 y 180 días (Recencia = 3 ó 4) y una media de F+V entre 3 y 5. En otras palabras, compran con una frecuencia y un valor elevados. Están justo debajo de los Clientes Campeones.
Perfil:
Gastan mucho y con frecuencia. Responde bien a las promociones.
¿Qué hay que hacer?
Ofrezca productos de mayor valor (upsell). Pídeles que evalúen. Involúcralos.
Clientes prometedores
Los clientes prometedores también han comprado en los últimos 120 días (Recencia = 4 o 5), pero tienen una media de F+V de hasta 3. Es decir, se diferencian de los nuevos clientes por gastar más, comprar con más frecuencia o incluso ambas cosas.
Perfil:
Han comprado recientemente pero han gastado muy poco.
¿Qué hacer?
Acérquelos a su marca, ofrézcales pruebas gratuitas.
Clientes potenciales
Los Clientes Potenciales realizaron sus compras en los últimos 180 días (Recencia entre 3 y 5 y tuvieron una media de F+V de hasta 3. Están justo por debajo de los Clientes Prometedores.
Perfil:
Han comprado recientemente, se han gastado una buena cantidad y han comprado más de una vez.
¿Qué hacer?
Ofrezca un programa de fidelización y recomiende otros productos.
Clientes en hibernación
Los Clientes Hibernantes realizaron su última compra hace entre 181 y 270 días (Recencia = 2), sin embargo, compraron con frecuencia y/o con un valor considerable, siendo la media F+V de hasta 4.
Perfil:
La última compra fue hace bastante tiempo, gasté poco y compré poco también.
¿Qué hacer?
Ofrezca productos relevantes con descuentos especiales. Recrear valor con la marca.
Clientes preocupados
Los Clientes Preocupados son clientes que también realizaron su última compra hace entre 181 y 270 días (Recencia = 2), y que compraron con mucha frecuencia y también gastaron mucho, con una media de F+V entre 4 y 5.
Perfil:
Tiene alta frecuencia y pasó mucho con usted, pero tiene un tiempo MUY largo no comprar.
¿Qué hacer?
Ofrezca productos excelentes y populares, descuentos. Vuelve a conectar
Clientes en peligro
Los clientes en riesgo son clientes cuya última compra se produjo hace más de 270 días (Recencia = 1) y tuvieron una media de F+V de hasta 4.
Perfil:
Llevan mucho tiempo sin comprar, muy pocas veces y han gastado muy poco.
¿Qué hacer?
Reavivar el interés con campañas generales. No sufras demasiado por ello.
Clientes que no podemos perder
Se trata de clientes que no han comprado desde hace más de 270 días (Recencia = 1) y tenían una media de F+V entre 4 y 5. En otras palabras, no han comprado durante mucho tiempo y, cuando lo han hecho, han gastado mucho y con frecuencia.
Perfil:
Tiene una frecuencia alta y ha gastado mucho con usted, pero lleva aún más tiempo sin comprar.
¿Qué hacer?
Gánatelos de nuevo con nuevos productos, habla con ellos.
Finalmente…
El análisis RFV (Recencia, Frecuencia y Valor) segmenta a los clientes de tal forma que la toma de decisiones puede orientarse en función de tres parámetros indicadores del rendimiento de la relación con el consumidor, ayudando al compromiso, el fortalecimiento de la marca, el lanzamiento de nuevos productos y la retención de clientes.