A BIMachine se preocupa com o impacto que os incidentes podem causar aos seus clientes e por esta razão é fundamental que todos tenhamos uma compreensão exata das prioridades na qual os chamados são categorizados ou classificados.
Esta classificação tem como objetivo principal acelerar o processo de resolução dos incidentes priorizando aqueles que ofereçam maior risco aos nossos clientes em detrimento ao outros chamados de menor impacto a empresa e seus funcionários.
- Prioridad crítica – P1
La plataforma completa no está disponible, no funciona correctamente o la mayoría de los usuarios no pueden acceder a la plataforma.
Primera respuesta: 10 min
Expectativa de resolución: 2 horas
- Prioridad alta – P2
Hay un número limitado de funciones de la plataforma disponibles, no funcionan correctamente o algunos de los usuarios no pueden acceder a la plataforma.
Primera respuesta: 10 min
Expectativa de resolución: 24 horas
- Prioridad media – P3
Uno o más usuarios están experimentando anomalías en la plataforma u objetos específicos de la plataforma. El acceso a la plataforma está garantizado para la mayoría de los usuarios.
Primera respuesta: 30 min
Expectativa de resolución: 48 horas
- Prioridad baja – P4
Preguntas sobre el uso o las propiedades de la plataforma, o fallas menores que no impiden directamente el uso de la plataforma, por ejemplo, un error de diseño. Las llamadas en las que existe una solución alternativa también se clasifican con baja prioridad hasta que se presenta la solución final a través de una corrección de código.
Primera respuesta: 30 min
Resolución esperada: 5 días
Nota:
Los tiempos de resolución antes mencionados no se aplican a los BUG de la plataforma ya que implican la necesidad de actualizar el código de la plataforma así como las respectivas comprobaciones de su funcionamiento.