Para acelerar la resolución de los tickets y mejorar la experiencia de atención al cliente, seguimos las siguientes directrices. El incumplimiento de las mismas puede dar lugar a retrasos o al rechazo del ticket.
Cómo abrir un ticket correctamente
1. Información obligatoria:
- Título claro (resumen objetivo del problema).
- Descripción detallada, que incluya:
- ¿Qué está ocurriendo?
- ¿Qué acciones se llevaron a cabo antes del error?
- Descripción de los cambios introducidos recientemente en el proyecto.
- ¿Cuándo comenzó el problema?
2. Habilitar el acceso al proyecto
Para el análisis de soporte, asegúrese de que el asistente de BIMachine tiene acceso al proyecto:
Paso a paso:
1. Vaya a “Gestionar ambiente” > “Configuración”:
Atención: Si no ves la opción, pide al administrador del proyecto que conceda acceso a Soporte.
2. Habilite el permiso para el soporte:
Llamadas relacionadas con objetos (dashboards, análisis, KPI, mapas).
Además de la información básica, incluya:
- Nombre del objeto
- Link de acceso (si procede)
Cómo copiar el enlace:
- Acceda al menú superior del objeto;
- Haga clic en “Compartir” > “Copiar enlace”:
Para estructuras/fuentes de datos sin enlace, introduzca:
- Nombre de la estructura
- Nombre del proyecto donde se encuentra.
- Pruebas visuales (recomendado). Las capturas de pantalla, los GIF o los vídeos ayudan a comprender el problema.
Consejo: envíe capturas de pantalla de toda la pantalla, no sólo del objeto aislado.
Herramientas sugeridas:
Plazos y cierre
Las llamadas sin interacción del usuario durante 72 horas se cerrarán automáticamente.
Nota: Seguir estas directrices garantiza un servicio más rápido y eficaz.