Teniendo en cuenta la estandarización en la abertura de llamados y atención al cliente, como también un proceso más ágil de resolución de tickets abiertos, creamos un conjunto de reglas que deben ser seguidas para garantizar que su llamado no sea devuelto o demore para ser aprobado.
1º – Un llamado debe tener un título que describa brevemente cual es el problema que usted está enfrentando.
2º – Un llamado deberá tener una descripción que explique en detalles lo que está pasando. ¿Cuáles acciones usted realizó para generar el error?
3º – Siempre que fuera abrir un llamado para el Soporte verificar la situación, solicitar para el administrador del proyecto tener certeza que el usuario SUPORTE BIMachine tiene un ingreso al proyecto. Esta acción puede ser arreglada, solo con un clic en la llave en "Gerenciar Ambiente". Como muestra el video a seguir:
Observación: En caso no esté viendo la opción de "Gerenciar Ambiente", usted no tiene acceso de administrador en el proyecto. Entre en contacto con el Administrador de su proyecto.
4º – Cuando su llamado sea Problema de Funcionamiento, él será finalizado después de que la corrección sea aplicado en el sistema de Producción.
5º – Cuando su llamado fuera una Nueva Funcionalidad, él será enviado para el sector de calidad y finalizado. Cuando la cuestión fuera aplicada al producto, un e-mail será enviado para la dirección registrada en BIMachine, avisando la disponibilidad de la misma.
6º – Cuando su llamado fuera una solicitud de Consultoría, será enviado un e-mail para el consultor responsable del proyecto solicitando el agendamiento de un horario. Después de eso él entrara en contacto para continuar el proceso de atención.
7º – Cuando su llamado fuera una Duda, el solo será finalizado cuando su cuestionamiento fuera aclarado.
8º – Si su problema envuelve un objeto (Dashboard, análisis, KPI, organigrama o mapa) debe ser enviado junto con su nombre, el link para mejor localización o enviar en cual carpeta el esta localizado. Como se muestra en el video abajo:
5º – Cuando su llamado fuera una Nueva Funcionalidad, él será enviado para el sector de calidad y finalizado. Cuando la cuestión fuera aplicada al producto, un e-mail será enviado para la dirección registrada en BIMachine, avisando la disponibilidad de la misma.
6º – Cuando su llamado fuera una solicitud de Consultoría, será enviado un e-mail para el consultor responsable del proyecto solicitando el agendamiento de un horario. Después de eso él entrara en contacto para continuar el proceso de atención.
7º – Cuando su llamado fuera una Duda, el solo será finalizado cuando su cuestionamiento fuera aclarado.
8º – Si su problema envuelve un objeto (Dashboard, análisis, KPI, organigrama o mapa) debe ser enviado junto con su nombre, el link para mejor localización o enviar en cual carpeta el esta localizado. Como se muestra en el video abajo:
9º – Si su problema envuelve un objeto que no pueda ser generado un link, como por ejemplo, una estructura (también conocida como origen de datos) debe ser enviado el nombre del objeto, y el proyecto en el que el se encuentra.
10º – Siempre intente enviar un printscreen o video de lo que aconteció para que podamos ayudarle de manera clara y objetiva. Es posible crear GIF´s, printscreen de la pantalla o video en su computador , utilizando la herramienta gratuita ShareX para Windows y Kazam para Linux
11º – Si el cliente no responde los cuestionamientos de Soporte en un periodo de 72 horas hábiles, el llamado será finalizado por ociosidad.
